眾力“5S” 溫馨服務(wù)
SMILE 微笑 禮貌熱情地服務(wù)
SATISFY 滿意 周到、無(wú)暇地服務(wù)
SINCERE 真誠(chéng) 全心、負(fù)責(zé)地服務(wù)
STANDARD 標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一、規(guī)范地服務(wù)
SPEED 速度 高速、迅捷地服務(wù)
服務(wù)理論
1、售后服務(wù)宗旨
眾力制造以“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)新”的價(jià)值觀衡量、規(guī)范員工的行為，致力于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，力求提供超越客戶期望的售后服務(wù)。
2、售后服務(wù)體系
眾力制造擁有完善的售后服務(wù)體系，公司設(shè)有技術(shù)支持中心，為公司的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。技術(shù)支持中心擁有一支綜合素質(zhì)高、維修能力強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，其中有5年以上儀器和設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)的工程師10名，有10年以上儀器維修經(jīng)驗(yàn)的工程師6名；本著用戶至上，信守承諾的原則，眾力承諾：在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)用戶的問(wèn)題給予答復(fù)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的售后服務(wù)是眾力制造的追求。
3、售后服務(wù)內(nèi)容
3.1 售后服務(wù)受理
客戶可以通過(guò)以下方式（表1）聯(lián)系到眾力制造技術(shù)支持中心的工程師并提交問(wèn)題。包括：熱線電話，電子郵件和網(wǎng)站在線提交等方式。眾力制造的技術(shù)支持工程師在接到問(wèn)題后，馬上將問(wèn)題登入到《客戶問(wèn)題跟蹤處理表》中，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步的處理。如果是技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)支持中心將進(jìn)一步的進(jìn)行支持，如果是產(chǎn)品問(wèn)題則將問(wèn)題提交至開(kāi)發(fā)部處理，如果是項(xiàng)目執(zhí)行中的問(wèn)題則將問(wèn)題提交到項(xiàng)目執(zhí)行部處理。
售后服務(wù)聯(lián)系方式表1
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售后服務(wù)支持 |
售后服務(wù)聯(lián)系方式 |
熱線服務(wù)時(shí)間 |
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眾力制造技術(shù)支持中心 |
電話：+86-0792-7866988 |
7×24小時(shí) |
3.2 電話支持
電話支持是指客戶在使用眾力制造公司產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）時(shí)遇到疑難問(wèn)題或者安裝出現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)電話、電子郵件或網(wǎng)上在線申報(bào)向眾力制造公司尋求技術(shù)支持和幫助，眾力制造在確認(rèn)客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）通過(guò)電話幫助客戶進(jìn)行問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。
3.3 現(xiàn)場(chǎng)支持
現(xiàn)場(chǎng)支持是指客戶在使用眾力制造公司產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）時(shí)遇到疑難問(wèn)題或者安裝出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如果不能通過(guò)電話支持進(jìn)行解決，在經(jīng)過(guò)雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決的情況下，眾力制造將派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，并最終解決問(wèn)題。
? 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢后，眾力制造工程師應(yīng)向用戶提交一份詳細(xì)的問(wèn)題解決的書面分析報(bào)告。
? 針對(duì)重大問(wèn)題，根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離江西眾力制造本部的遠(yuǎn)近不同，不同的路程的遠(yuǎn)近，根據(jù)到達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)
3.4 現(xiàn)場(chǎng)客戶回訪服務(wù)
為了加強(qiáng)眾力制造與客戶的交流溝通，進(jìn)一步提高眾力制造提供的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，眾力制造將安排人員進(jìn)行定期不定期的客戶拜訪和交流，主動(dòng)收集、整理客戶所關(guān)心的問(wèn)題，并提交相關(guān)部門解決。
4、售后服務(wù)保證措施
眾力制造內(nèi)設(shè)質(zhì)量管理部，有非常完善的質(zhì)量管理體系，能保證公司所有業(yè)務(wù)按照流程保質(zhì)保量的開(kāi)展實(shí)施。公司擁有現(xiàn)場(chǎng)勘察、系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、安裝督導(dǎo)、安裝調(diào)試、集成割接、工程系統(tǒng)優(yōu)化、項(xiàng)目日常控制、項(xiàng)目遺留問(wèn)題處理、項(xiàng)目竣工、項(xiàng)目總結(jié)、網(wǎng)絡(luò)評(píng)估/維護(hù)/優(yōu)化、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、客戶滿意度管理、客戶關(guān)心、售后客戶服務(wù)等規(guī)范科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）和質(zhì)量控制流程（QCP），并定期開(kāi)展以服務(wù)顧客滿意為中心的質(zhì)量教育活動(dòng)。因此售后服務(wù)的質(zhì)量也將得到充分的保證。
